Volvo-Kundendienst will Ausfallzeiten verkürzen

KIEL, 11.07.2019 – Volvo Construction Equipment arbeitet an der Verbesserung seines Kundenservice, damit Maschinenausfallzeiten möglichst kurz sind. Die Ursache eines Problems an der Maschine soll so früh und so schnell wie möglich identifiziert und mit nur einem Mechaniker-Besuch behoben werden.

Volvo "Caretrack"-Telematik
Volvo-Maschinen produzieren über ihre Telemetrie-Daten jeden Tag wertvolles Wissen, das Hersteller und Händler zur Verbesserung ihres Kundendienstes nutzen können. | Foto: Volvo CE
Gemeinsam mit seinem niederländischen Händler SMT definierte Volvo CE 2018 einen Diagnose-Leitfaden, der es dem Händler-Personal ermöglicht, mit Hilfe eines Fragenkatalogs die Ursache der Maschinenstörung zu erkennen und eine geeignete Lösung anzubieten. „Mit ‚First Time Fix‘ sollen die Händler Probleme sofort verstehen können und mit den richtigen Ersatzteilen und Werkzeugen vorbereitet sein, um nur einen Besuch beim Kunden machen zu müssen“, sagt Aram Mahmoud, Leiter der Volvo-CE-Kundendienstabteilung für die EMEA-Region.

Volvo CE will die Erfahrungen der eigenen Mechaniker auch für die Produktentwicklung nutzen und hat dafür eine Informationsplattform geschaffen, auf der Servicetechniker besonders schwierige Fälle mit Volvo-Produktspezialisten teilen können. „Bisher gab es kein einheitliches Problembehandlungs-System, und es bestand die Gefahr, dass Informationen verloren gingen oder gar nicht erst erfasst wurden“, sagt Mahmoud. „Die Kommunikation über ein einziges System ermöglicht nun größere Transparenz im Problemlösungsprozess zwischen Volvo und seinen Händlern, weil wir sehen können, wie viele Fälle offen sind und wie lange schon.“

Außerdem werden die Erkenntnisse des Servicetechnikers an der Kundenmaschine nun direkt an die Volvo-Produktentwickler weitergegeben. Dies und die Daten aus der Caretrack-Telematik, an die immer mehr Volvo-Maschinen in der EMEA-Region angeschlossen sind, schaffen eine breite Datenbasis für die Problemlösung vor Ort. „Dadurch dass Volvo CE und seine Händler schon über eine Fülle von Daten einzelner Maschinen verfügen – wie sie sich beim Kraftstoffverbrauch, bei den Umlaufzeiten, den Software-Updates und den Leerlaufzeiten verhalten – haben wir einen enormen Vorteil, schon bevor wir zum Kunden fahren. Durch solche Daten können wir uns ein präzises Bild möglicher Ursachen machen und uns bestmöglich auf die aktuelle Aufgabe vorbereiten“, sagt Mahmoud. Volvo CE machte die Technik Ende September 2018 allen EMEA-Händlern zugänglich.